Palvelumuotoilu valaisemattoman taivaan matkailussa III: Asiakkaan palvelupolku

Kuvaa asiakkaasi palvelupolku

Asiakkaan palvelupolku on visuaalinen esitys asiakkaan kokemuksesta vaihe vaiheelta palvelun alusta loppuun. Se auttaa ymmärtämään asiakkaan tunteita, ajatuksia ja toimia eri kosketuspisteissä. Asiakaspolun kuvaaminen on keskeinen työkalu palvelumuotoilussa, ja sen avulla voidaan suunnitella palveluita, jotka tarjoavat sujuvan, miellyttävän ja mieleenpainuvan asiakaskokemuksen. Asiakaspolun kartoittaminen auttaa tunnistamaan palvelun vaiheet, jotka toimivat hyvin – ja myös ne, jotka kaipaavat vielä hiomista mutta saattaisivat muuten jäädä huomaamatta.

Tyypillinen asiakaspolku matkailualalla voi sisältää seuraavat vaiheet:

• Tarpeen tunnistaminen: Asiakas huomaa tarvitsevansa matkaa (esim. loma, työmatka).
• Vaihtoehtojen harkinta ja tiedonhaku: Asiakas etsii tietoa eri matkakohteista, majoitusvaihtoehdoista, aktiviteeteista ja kulkumuodoista (esim. verkkosivut, sosiaalinen media, matkatoimistot).
• Varaus: Asiakas tekee varauksen (esim. lento, hotelli, retki).
• Valmistautuminen: Asiakas valmistautuu matkaan (esim. pakkaaminen, matkustusasiakirjat).
• Matkustaminen: Asiakas matkustaa kohteeseen (esim. lentokenttäkokemus, lento).
• Saapuminen ja majoittuminen: Asiakas saapuu kohteeseen ja kirjautuu majoitukseen.
• Palvelun kokeminen: Asiakas käyttää kohteessa erilaisia palveluita (esim. hotellipalvelut, ravintolat, aktiviteetit, nähtävyydet).
• Uloskirjautuminen: Asiakas kirjautuu ulos majoituksesta.
• Paluumatka: Asiakas matkustaa takaisin kotiin.
• Jälkikokemus ja palaute: Asiakas pohtii matkaa, jakaa kokemuksiaan (esim. arvostelut, sosiaalinen media) ja mahdollisesti antaa palautetta palveluntarjoajille.

Kun ryhdyt luomaan asiakkaasi palvelupolkua, palaa jälleen aiemmin luomaasi asiakaspersoonaan. Keskity hänen tarpeisiinsa, motivaatioonsa ja arvoihinsa. Voit ladata sivun alalaidasta palvelupolkupohjan, jota voit täyttää omalla laitteellasi. Aloita mallipohjan täyttäminen ensimmäisestä rivistä ja täytä lomake ylhäältä alas alkaen asiakkaan toimista palvelun aikana.

Rivi 1: Asiakkaan askeleet ja kokemus läpi palvelusi

Kuvaa asiakkaasi toiminta ja kokemukset aikajärjestyksessä matkailupalvelusi aikana.

• Ennen palvelua: Mikä inspiroi asiakastasi varaamaan tämän palvelun? Mitä hän haluaa kokea ja mitkä arvot ohjaavat hänen päätöksiään? Mitä mielikuvia ja odotuksia hänelle syntyy jo aivan alkuvaiheessa? Mitä hän toivoo muuttavansa tai saavuttavansa matkan avulla?
• Varaus: Kuinka paljon aikaa asiakas tarvitsee matkan suunnitteluun? Varaako hän matkan kuusi kuukautta etukäteen vai vasta viime hetkellä? Miltä varausprosessi tuntuu hänestä: onko matkan varaaminen hänestä helppoa vai vaikeaa, toivoisiko hän toista tapaa ottaa yhteyttä yritykseesi, tuntuuko varausprosessi kokonaisuudessaan turvalliselta?
• Alku: Tämä on palvelun varsinainen aloitus. Kun asiakas saapuu yrityksesi tiloihin, mitä hän näkee, kuulee ja aistii? Vastaavatko nämä havainnot hänen odotuksiaan vai tuottavatko ne pettymyksen? Miten sinä tai henkilökuntasi toivotatte asiakkaan tervetulleeksi? Ensivaikutelma matkakohteesta syntyy tässä vaiheessa, ja voi määrittää kokemusta.
• Kokemus: Kuvaa kolme tärkeintä vaihetta palvelussasi asiakkaan näkökulmasta hänen saavuttuaan. Mitä asiakas kokee ja mikä on se kohokohta, jota hän on odottanut?
• Loppu: Palvelun loppu on yhtä tärkeä osa asiakaskokemusta kuin mikä tahansa muu vaihe. Asiakas on käyttänyt vapaa-aikaansa ja rahaa kokemukseen – miltä hänestä tuntuu, kun kokemus päättyy ja hän palaa arkeen?
• Jälkeenpäin: Miten asiakas jakaa kokemuksensa? Suusta suuhun -markkinointi on tehokas tapa levittää hyviä kokemuksia uusille asiakkaille. Sisältääkö palvelusi jälkimarkkinointia, uutiskirjeitä tai lisäpalveluita? Miten asiakas suhtautuu niihin? Missä vaiheessa palvelupolkua parhaat muistot ovat syntyneet?

Rivi 2: Kontaktipisteet

Kartoita kaikki tavat, joiden kautta asiakkaasi on yhteydessä yritykseesi, brändiisi tai palveluusi matkansa aikana. Nämä voivat olla digitaalisia kanavia (verkkosivut, sosiaalinen media), fyysisiä paikkoja (matkatoimistot, esittelypisteet) tai henkilökohtaisia kontakteja (puhelut, sähköpostit, keskustelut sinun, työntekijäsi tai yrityksesi muun edustajan kanssa). Esimerkiksi:

• Mitä kautta asiakas kuulee tarjonnastasi ennen palvelua? Nimeä markkinointikanavia, matkatoimistoja, somevaikuttajia – vai saiko hän suosituksen ystävältä?
• Mikä on varausalustasi? Keitä ovat ne henkilöt, jotka hoitavat varauksia, vastaavat sähköposteihin ja puheluihin, toimivat agentteina jne.?
• Millainen on ympäristö, jonka asiakas näkee ensimmäisenä saapuessaan tai jonka kanssa hän on vuorovaikutuksessa vierailunsa aikana? Miten se vaikuttaa hänen kokonaiskokemukseensa? Keitä ovat ne ihmiset, jotka auttavat ja opastavat asiakasta?

Rivi 3: Elämykset ja tarinat

• Ennen palvelua: Miten voit hyödyntää pimeyttä ja tarjoamiasi elämyksiä markkinoinnissa? Mieti, millaisia tarinoita voit kertoa ja millainen visuaalinen aineisto voisi vedota juuri tähän asiakkaaseen. Mitä asiakkaasi arvoperustaan liittyviä arvoja haluat korostaa toiminnassasi?
• Varaus: Miten jatkat markkinointiviestinnässä aloitettua kerrontaa, kun asiakas siirtyy varausvaiheeseen? Millaisia tarinoita ja visuaalisia elementtejä käytät tuotekuvauksessa? Lisääkö pimeys arvoa tässä vaiheessa? Voitko vahvistaa aiemmin viestimiäsi asioita?
• Alku & kokemus: Miten voit vahvistaa asiakkaan odotuksia ja markkinointiviestien luomaa mielikuvaa tarinoita hyödyntämällä heti palvelun alusta alkaen? Jos tarjoat opastettuja palveluita, millaisia tarinoita kerrot asiakkaalle? Miten pimeys näkyy kauniina ja hyödyllisenä osana palvelua ja yrityksesi toimintaympäristöä (esim. ulkovalaisu, opastukset valosaasteettomille alueille)?
• Loppu: Voivatko tarinat ja pimeyden kokemus parantaa asiakkaan kokemusta vierailun loppuvaiheessa?
• Jälkeenpäin: Jälkimarkkinointi on myös hyvä tilaisuus hyödyntää tarinoita ja pimeyttä sekä luonnollista yötä asiakkaan muistojen vahvistamiseksi. Miten vastaat tähän tarinankerronnalla tai visuaalisuudella?

Rivi 4: Riskit ja mahdollisuudet - Ennakointi

Arvioi palvelun eri vaiheisiin liittyviä riskejä ja mahdollisuuksia sekä sitä, miten ne voidaan ottaa huomioon tarjontaa lanseerattaessa. Mieti vaihe vaiheelta, mitkä ovat mahdollisia sudenkuoppia asiakkaan kokemuksessa ja miten ne voidaan välttää? Pohdi myös sitä, miten voit paitsi täyttää asiakkaan odotukset, myös ylittää ne – erityisesti palvelusi kohokohdan osalta. Vastaako suunniteltu kohokohta asiakkaan odotuksia? Mitä voit tehdä, jotta asiakkaan siirtyminen takaisin arkeen olisi mahdollisimman sujuva ja myönteinen?