Palvelumuotoilu valaisemattoman taivaan matkailussa I: Tunnista asiakkaasi

Pimeäystävällisten matkailutuotteiden ideointi

Valaisemattoman taivaan matkailulla tarkoitetaan matkustamista sellaisten nähtävyyksien ja aktiviteettien pariin, jotka ovat koettavissa auringonlaskun ja auringonnousun välisenä aikana. Huomioon on otettava pohjoisen alueen kesä, jolloin yöaikaan ei koeta varsinaista pimeyttä ollenkaan. Tällöin voidaan puhua luonnollisen yön tai valaisemattoman taivaan matkailullisesta annista, joka myös on osa pimeän taivaan matkailua. Pimeässä koettaviin aktiviteetteihin voivat kuulua esimerkiksi tähtien katselu, tähtitieteeseen liittyvät tapahtumat ja tarinankerrontatuokiot, mutta yhtä hyvin yöaikaan tapahtuvat vaellukset, melonta- ja veneretket tai vaikkapa illallinen yöttömässä yössä.

Revontulien ja taivaan ilmiöiden tarkastelua lukuun ottamatta pimeässä tapahtuvat aktiviteetit voivat siis olla pitkälti samanlaisia kuin päiväsaikaan. Pimeyden turvallinen kokeminen tuo kuitenkin uudenlaista jännitystä tuttuihinkin elämyksiin. Pimeässä tapahtuvaa toimintaa voi rikastuttaa tarinoilla – esimerkiksi kansantarinoilla, historiallisilla kertomuksilla ja tieteellisillä faktoilla, jotka syventävät kokemusta pimeydestä, luonnosta tai tähtitaivaasta.

Tunnista asiakkaasi

Asiakkaidesi tunteminen on tärkeää liiketoiminnallesi. On tärkeää tunnistaa heidän toiveensa ja unelmansa, mutta myös heidän esteensä ja haasteensa, jotta voit kehittää asiakkaillesi paremmin sopivia palveluita ja tuotteita. Asiakkaasi tarpeet, elämäntyyli, maksukyky, sekä ne tehtävät tai ongelmat, joihin he etsivät ratkaisua matkakokemusten kautta, määrittävät heidän odotuksiaan. Kuinka sinä palveluntarjoajana voit täyttää – ja mahdollisuuksien mukaan ylittää – heidän odotuksensa?

Asiakasprofiili

Asiakasprofiili eli asiakaspersoona on palvelumuotoilussa tärkeä työkalu, joka auttaa ymmärtämään palvelun käyttäjiä syvällisemmin. Asiakaspersoona on fiktiivinen mutta tutkimukseen perustuva hahmo, joka edustaa tiettyä käyttäjäryhmää. Se auttaa eläytymään asiakkaan näkökulmaan ja ymmärtämään hänen tarpeitaan, motiivejaan ja haasteitaan. Asiakaspersoonat pohjautuvat yleensä käyttäjäkyselyihin, haastatteluihin tai muuhun tutkimustietoon, mutta aina tällaista aineistoa ei ole saatavilla. Yrittäjän ja/tai muiden yrityksen asiakasrajapinnassa työskentelevien työntekijöiden oma tieto asiakkaista on yleensä monipuolista ja perinpohjaista, ja sitä voidaan aivan hyvin käyttää asiakaspersoonien taustatietona.

Asiakaspersoona sisältää yleensä:

• Nimi ja taustatiedot: Ikä, ammatti, elämäntilanne
• Arvot: Arvot ohjaavat päätöksentekoa
• Tavoitteet ja toiveet: Mitä asiakas haluaa saavuttaa
• Tarpeet ja motivaatiot: Mikä saa asiakkaan liikkeelle
• Haasteet ja kipupisteet: Mitä ongelmia tai esteitä asiakas kohtaa
• Käyttäytyminen: Miten asiakas toimii eri tilanteissa, miten hän käyttää palvelukanavia

Asiakassegmentit

Asiakassegmentit ovat asiakasprofiileja laajempia kuvauksia asiakasryhmistä, jotka ovat tunnistettavissa tiettyjen piirteiden perusteella. Näitä tekijöitä voivat olla esimerkiksi:

• demografiset tekijät: ikä, sukupuoli, asuinpaikka
• käyttäytyminen: esim. ostotottumukset, matkailumotiivit
• arvo- ja elämäntyyliperusteet: kestävän matkailun suosijat, sateenkaarimatkailu

Asiakassegmenttien luomiseen käytetään yleensä laajoja tutkimuksia, jotka voivat pitää sisällään asiakaskyselyjä, markkinatutkimuksia ja asiakastietoa esim. ostohistorian tai verkkosivuanalytiikan muodossa. Asiakasprofiili tarjoaa yksilöllisen, fiktiivisen näkökulman laajemman asiakassegmentin sisältä.

Asiakassegmentit ja -persoonat eivät ainoastaan auta sinua suunnittelemaan tarjontaasi asiakaslähtöisesti, vaan niitä voidaan käyttää myös asiakkaan ostoprosessin hahmottamiseen ja tehokkaan viestinnän suunnitteluun. Matkailussa suurin osa ostopäätöksistä perustuu tunteisiin ja toiveeseen toteuttaa unelmia – olivatpa ne suuria tai pieniä. Asiakkaat matkustavat pääasiassa vapaa-ajallaan ja heillä on korkeat odotukset tulevaa matkailukokemustaan kohtaan. Matkustamiseen liittyy monenlaisia tunteita, jotka voivat toteutuksesta ja toimintatavasta riippuen muodostaa joko ruutitynnyrin tai mahdollisuuksien leikkikentän palveluntarjoajalle.

Tulet käyttämään seuraavaksi täytettävää asiakasprofiilipohjaa jokaisessa tämän opintokokonaisuuden osassa. Löydät lomakepohjan tämän sivun alaosasta ja voit täyttää sitä omalla koneellasi. Voit kuvata useamman kuin yhden asiakkaan. Asiakaspersoonat voivat olla hyödyllisiä myös muissa toiminnoissasi; alla olevassa kuvassa on esimerkkejä siitä, miten asiakaspersoonien määrittelyä voi hyödyntää arjen liiketoiminnassa.

Asiakaspersoonia rakennettaessa on hyvä tutustua ensin valmiisiin asiakassegmentteihin omalta alueeltasi, jos niitä on saatavilla. Alta löydät Visit Finlandin laatiman matkailun asiakassegmentoinnin. Valitse segmentti, joka tuntuu sinulle luontevalta, ja ala rakentaa asiakasprofiilia, joka on tarkemmin kohdistettu omaan liiketoimintaasi. Hyödynnä asiakasprofiilin tekemisessä omaa tietämystäsi asiakkaistasi.

Pohdi seuraavia kysymyksiä ennen kuin alat luomaan asiakasprofiileja:

• Ketkä ovat ensisijaisia asiakkaitasi? Löydätkö heidät valmiista segmenteistä vai ovatko he jotain aivan muuta?
• Ketkä ovat asiakkaita, joita haluaisit tavoittaa? Miten tarjoamasi palvelu vastaa heidän tarpeisiinsa?
• Millaiset pimeyteen liittyvät palvelut, aktiviteetit, tai pimeys itsessään voisivat tuoda lisäarvoa juuri sinun asiakkaallesi?